Tecnología y los neo-propietarios: cómo el servicio posventa en construcción debe mutar

Después de haber recibido, gestionado y analizado más de 67.000 solicitudes posventa a través de nuestra plataforma wahhu.com, y de hacer más de 1.000 encuestas a propietarios en el último año, hemos entendido con mucha profundidad qué esperan los propietarios, referente al servicio posventa de las constructoras.

La principal conclusión, es que sin tecnología es imposible lograr atender las demandas de los neo-propietarios: dueños de inmuebles hiper-conectados, impacientes y que esperan que todo sea fácil.

Hace algunos años era impensable comercializar un nuevo proyecto inmobiliario sin tener una sala de ventas con una unidad modelo. De hecho, todavía hay desarrolladores inmobiliarios que creen que usar tecnología de visualización 3D en ventas es ridículo, porque la gente quiere “ver y pisar lo que va a comprar”. Hoy es una realidad, porque el propietario ha cambiado y tiene expectativas muy diferentes.

En los siguientes párrafos espero explicarles qué espera el neo-propietario referente al servicio posventa de las constructoras, y cómo la tecnología es clave para transformar un proceso tradicional que no se ajusta a las nuevas necesidades

Comunicación 24/7 y respuesta inmediata

El millenial y centenial ya no tiene tiempo para esperar. Ya no tienen tiempo para ir a escoger una película. Ya no quieren esperar para aprender algo. Ya no quieren enviar correos electrónicos sin respuesta. Un neo-propietario odia llamar a una constructora para que le suene una musiquita y lo dejen 5 minutos con la operadora; ¡no tiene tiempo! Prefiere el WhatsApp porque le dan respuesta inmediata (o eso creen).

Encuestas muestran que el 88% de los propietarios preferiría no llamar por teléfono a la constructora para solicitar una posventa, y el 94% de ellos no quieren ir a ningún lado para hacerlo. Quieren hacerlo por un chat.

Solo una tecnología como los asistentes virtuales proveen una solución apropiada para los neo-propietarios. Con suficientes datos para entrenarse, los chatbots puede ayudar a contestar preguntas que comúnmente tienen los propietarios, y guiarlos en el proceso. Calculamos que más del 22% de las posventas solicitadas están relacionadas con un tercero: dependen de un proveedor o de la administración del conjunto. Un chatbot puede darle respuesta inmediata a este tipo de solicitudes

Feedback

El “Gracias, hemos recibido tu solicitud”, no es feedback. ¿Sabían que la satisfacción de un neo-propietario aumenta un 23% cuando puede recibir feedback permanente del estatus en el que se encuentra la solicitud? Cuando se recibió, programación de la visita de diagnóstico, confirmación de la fecha de arreglo y cierre.

Los neo-propietarios esperan estar enterados; no con una llamada, sino a través de su celular. Por eso tecnologías de comunicación a través de notificaciones son clave para dar un excelente servicio a este nuevo tipo de propietarios.

Acceso a documentación inmediata

Los neo-propietarios no guardan documentos. Me sorprendo cuando a los propietarios les entregan los planos y un manual del propietario impreso. ¡Que gasto tan innecesario! Hace unos meses hicimos un experimento social: preguntamos 2 meses después de la entrega si se acordaban dónde tenían el manual del propietario; ¡¡¡Solo 13% de los propietarios sabían!!

Repositorios digitales de fácil acceso, con meta-buscadores, son clave para que el propietario pueda mantener en óptimas condiciones su inmueble (y de paso jodiendo menos a la constructora)

Firmas digitales

Más responsables medioambientalmente, los neo-propietarios no les gusta ver papeles impresos para gestionar las entregas y las posventas. Encuestas nos mostraron que los propietarios que pudieron recibir su inmueble con inventarios digitales aumentaron la satisfacción en un 8%; lo mismo sucedió con quienes pudieron firmar digitalmente el cierre de una posventa.

Integraciones con plataformas blockchain como Arkdia han sido importantes para nuestra tecnología.

Todo en un solo punto

Los neo-propietarios quieren tener muchas claves y accesos para hacer diferentes cosas. Las integraciones entre diferentes herramientas es clave para un neo-propietario. En Wahhu hemos logrado integraciones exitosas con CRM, portales de venta y plataformas de Facility management para pago de la administración, como TuHomie. Así garantizamos que el propietario tenga todo lo que necesita en un solo punto.

Una experiencia de usuario única

Los neo-propietarios que tienen una app bien diseñada y bien pensada, con un proceso serio de UX/UI, se la muestran a sus amigos: “Mire por dónde pido las posventas donde vivo”. Después de lanzar la nueva versión con toda la rigurosidad de los procesos UX/UI, versus una app MVP de prueba, aumentamos la satisfacción de los neo-propietarios en un 9%.

¿Por qué la tecnología puede hacer de la entrega el momento más feliz para un propietario?

Entendimos que, si lográbamos crear una herramienta de colaboración, que permitiera capturar la información y compartirla con el equipo en tiempo real, y procesar, analizar y gestionar los datos, podríamos no solamente minimizar la cantidad de defectos durante la entrega, sino también generar alertas para que la constructora supiera dónde debe “poner la lupa” durante las inspecciones y cuáles son los elementos más propensos a fallar.

Encuestas nos muestran que, si el propietario encuentra más de 8 pendientes durante la entrega, la percepción de satisfacción cae en un 31%; y miles de datos nos muestra que una herramienta de inspección de obra puede reducir hasta en un 92% la cantidad de pendientes encontrados durante la entrega.

“Humanizando” la relación con el propietario a través de la tecnología

Existe un mito alrededor de la tecnología. Pensamos equivocadamente que la tecnología “deshumaniza” la relación entre personas, pero después de haber ayudado a gestionar decenas de miles de solicitudes posventa en proyectos en 6 países en LatAm, entendimos que la tecnología puede provocar una relación muy profunda con los propietarios, brindándoles un servicio excepcional.

Si un propietario no se acuerda cómo limpiar el piso de la sala, ¿por qué debe esperar a que alguien en la constructora le conteste “Revise los manuales posventa” 3 días después? ¿No sería más “humano” y “empático” que una IA sea capaz de reconocer lo que está pidiendo el propietario, y le presente un video con consejos para limpiar ese piso? ¿A cualquier hora y en cuestión de segundos?

Personalmente creo que también las contech puede tener un impacto muy positivo en el servicio al propietario, a parte, por supuesto, de la mejora en gestión y optimización de procesos.

Escrito por

Fernan Guzmán S

Head of Business Development @wahhu.com                                                                                                         

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