Research Online, Purchase Offline (ROPO) es el customer journey en el sector inmobiliario, significa que los usuarios investigan la mayor parte (por no decir toda) de la decisión de compra del inmueble en canales Online, para luego cerrar de forma presencial.
Esta tendencia comúnmente conocida en retail, ahora se acentúa con mayor fuerza en el sector inmobiliario y aunque es común el ROPO desde hace varias años, la diferencia radica en que el 95% de la toma de la decisión de compra ya se hace de carácter ONLINE, tendencia que como mencioné anteriormente sucedía en Retail, el ROPO obliga a establecer estrategias que antes no eran comunes en el sector, pero, que la nueva realidad nos obliga a tenerlas en consideración.
Viaje del cliente digital
Ya varias veces he mencionado la importancia del customer journey y no es más que conocer los puntos de contacto en las transacciones efectuadas por el cliente antes, durante y después de la compra. En este caso el ROPO nos invita a estar más atentos a estas experiencias para que cada vez sean de mayor placer siendo asertivas. Cada uno de los puntos de contacto ahora es en su mayoría digitales, por lo tanto debemos conocer y establecer protocolos para los nuevos puntos donde tenemos contacto con el cliente.
Espejo Digital
La primera consideración que debemos tener en cuenta es lo que yo denomino un espejo digital y es tener la posibilidad de generar experiencias lo más cercanas a la realidad por canales digitales. Tenemos varios ejemplos como son las visitas a las salas de venta, bien sabemos que la coyuntura no permite sean visitadas de forma física, por ello y con el fin de no alejar al comprador de esta experiencia, se deben generar soluciones en forma de espejos digitales de las visitas a las salas de venta, es por ello que las salas de venta interactivas o, en su defecto en 3D sean parte del proceso comercial.
Alto impacto virtual
Ante la imposibilidad de generar impacto en las salas de venta de forma presencial, se hace cada vez más fundamental ir dando a conocer el proyecto de forma gradual a medida que el interés del LEAD sea evidente, estos procesos pueden ser totalmente digitalizados con poca interferencia humana, en los casos de estudio hemos notado que entre mayor interacción realice el usuario, significa que más interés, va demostrando. Es muy importante generar ventaja en el proyecto, de tal forma que si de entrada queremos que el Lead descargue una App o genere una experiencia que requiera mucho tiempo nos puede ir en contra, hay que ir soltando información básica (Renders, descripción del proyecto) para llevarlos a interacciones cada vez más complejas como recorridos 360 o descarga de aplicaciones móviles.
I.A para calificar leads
Ahora más que nunca, se hace fuerte los procesos digitales para calificar Leads, ya que todas las interacciones de los comerciales son 1 a 1 y por canales digitales, es fundamental contar con Leads calificados.
Un Lead calificado es aquel que:
- Tiene interés en el proyecto
- Conoce la propuesta de valor del proyecto
- Se identifica con un producto (Apartamento, oficina) del proyecto
- Tiene la posibilidad financiera para adquirir el inmueble.
Todos estos puntos se pueden calificar haciendo las preguntas correctas por medio de sistemas de I.A utilizando Lenguaje Natural y RPA en los procesos, los resultados que hemos podido ver en casos de estudio reales del sector han sido más que positivos.
Trazabilidad de la información del LEAD
¿No les ha sucedido que llaman a su operador de internet para solucionar problemas en su conexión y luego de dar explicaciones por 15 minutos lo transfieren a otra área donde le preguntan de nuevo el nombre y le piden contar de nuevo su situación? En el ROPO es fundamental conocer detalladamente qué información conoce el Lead sobre el proyecto, para ello debemos soportarnos en plataformas (como las de I.A mencionadas) para conocer de antemano la información consultada por el LEAD, en este ejemplo podemos conocer esta experiencia:
EL ROPO ya hace parte de comportamiento de los leads en el ecosistema PROPTECH, ¿Qué está esperando para aprovecharlo en su estrategia comercial de venta inmobiliaria?
Felipe Hurtado
CEO – Fundador Vika Solutions
