Siendo consultor en servicio al cliente, y después de haber trabajado con más de 120 empresas en diversos sectores, tuve que vivir un momento desgarrador durante una entrega. Hace 5 años, tuve la oportunidad de trabajar con el 7mo desarrollador más grande de Colombia: tenía muchos problemas con quejas de propietarios, mala atención posventa y gran cantidad de defectos durante la entrega.
Allí acompañé una entrega de un inmueble a un hombre en sus 30´s, esposa de veinti-tantos, embarazada y con una hermosa nena de 6 años. Llegaron y se notaba su cara de emoción. ¡Estaban felices! Era el día que habían esperado por 2 años, probablemente después de haber ahorrado y trabajado por muchos años; recibirían las llaves de su primer apartamento con una inversión de aproximadamente USD 100.000, ¡por supuesto que es emocionante! Los recibimos con una botella de vino, bombas y carteles.
Entramos al apartamento… ¡Faltaba todo el cielo en drywall! Y la cara de la esposa lo dijo todo: ¡el apartamento no tenía techo; estaba sucio y con muchos detalles por arreglar! Pero, ¿Por qué fue desgarrador? “Papá, aquí no podemos vivir, a esta casa todavía le faltan cosas por terminar” – le dijo la nena a su padre.
Uno de los momentos más felices de sus vidas, había sido arruinado por una mala gestión. La constructora tenía un protocolo definido por el coordinador de calidad, pues habían implementado un formato impreso, en el cual se hacía una inspección del apartamento 8 días antes de la entrega y en el que se anotaban todos los defectos y arreglos que se debían hacer. El procedimiento se había cumplido como se realizaba normalmente, pero las 6 hojas de papel que tenían el formato se habían quedado en el escritorio del inspector y nadie se había percatado en los 64 defectos, 8 de ellos críticos que tenía ese apartamento.
¿Por qué la tecnología puede hacer de la entrega el momento más feliz para un propietario?
Entendimos que si lográbamos crear una herramienta de colaboración, la cual permitiera capturar la información y compartirla con el equipo en tiempo real, para así procesar, analizar y gestionar los datos, podríamos no solamente minimizar la cantidad de defectos durante la entrega, sino también generar alertas para que la constructora supiera dónde debe “poner la lupa” durante las inspecciones y cuáles son los elementos más propensos a fallar.
Encuestas nos muestran que, si el propietario encuentra más de 8 pendientes durante la entrega, la percepción de satisfacción cae en un 31%; y miles de datos nos muestra que una herramienta de inspección de obra puede reducir hasta en un 92% la cantidad de pendientes encontrados durante la entrega.
“Humanizando” la relación con el propietario a través de la tecnología
Existe un mito alrededor de la tecnología. Pensamos equivocadamente que la tecnología “deshumaniza” la relación entre personas, pero después de haber ayudado a gestionar decenas de miles de solicitudes posventa en proyectos en 6 países en La tAm, entendimos que la tecnología puede provocar una relación muy profunda con los propietarios, brindándoles un servicio excepcional.
Si un propietario no se acuerda cómo limpiar el piso de la sala, ¿por qué debe esperar a que alguien en la constructora le conteste “Revise los manuales posventa” 3 días después? ¿No sería más “humano” y “empático” que una IA sea capaz de reconocer lo que está pidiendo el propietario, y le presente un video con consejos para limpiar ese piso? ¿A cualquier hora y en cuestión de segundos?
Personalmente creo que también las contech pueden tener un impacto muy positivo en el servicio al propietario, a parte por supuesto, de la mejora en gestión y optimización de procesos.
Escrito por
Fernan Guzmán S
Head of Business Development @wahhu.com
Linkedin: Fernan Guzmán
