Tecnología y los neo-propietarios: cómo el servicio posventa en construcción debe mutar.

Tecnología y los neo-propietarios: cómo el servicio posventa en construcción debe mutar

Después de haber recibido, gestionado y analizado más de 67.000 solicitudes posventa a través de nuestra plataforma wahhu.com, y de hacer más de 1.000 encuestas a propietarios en el último año, hemos entendido con mucha profundidad qué esperan los propietarios, referente al servicio posventa de las constructoras.

La principal conclusión, es que sin tecnología es imposible lograr atender las demandas de los neo-propietarios: dueños de inmuebles hiper-conectados, impacientes y que esperan que todo sea fácil.

Hace algunos años era impensable comercializar un nuevo proyecto inmobiliario sin tener una sala de ventas con una unidad modelo. De hecho, todavía hay desarrolladores inmobiliarios que creen que usar tecnología de visualización 3D en ventas es ridículo, porque la gente quiere “ver y pisar lo que va a comprar”. Hoy es una realidad, porque el propietario ha cambiado y tiene expectativas muy diferentes.

En los siguientes párrafos espero explicarles qué espera el neo-propietario referente al servicio posventa de las constructoras, y cómo la tecnología es clave para transformar un proceso tradicional que no se ajusta a las nuevas necesidades

Smart City

Comunicación 24/7 y respuesta inmediata

El millenial y centenial ya no tiene tiempo para esperar. Ya no tienen tiempo para ir a escoger una película. Ya no quieren esperar para aprender algo. Ya no quieren enviar correos electrónicos sin respuesta. Un neo-propietario odia llamar a una constructora para que le suene una musiquita y lo dejen 5 minutos con la operadora; ¡no tiene tiempo! Prefiere el WhatsApp porque le dan respuesta inmediata (o eso creen).

Encuestas muestran que el 88% de los propietarios preferiría no llamar por teléfono a la constructora para solicitar una posventa, y el 94% de ellos no quieren ir a ningún lado para hacerlo. Quieren hacerlo por un chat.

Solo una tecnología como los asistentes virtuales proveen una solución apropiada para los neo-propietarios. Con suficientes datos para entrenarse, los chatbots puede ayudar a contestar preguntas que comúnmente tienen los propietarios, y guiarlos en el proceso. Calculamos que más del 22% de las posventas solicitadas están relacionadas con un tercero: dependen de un proveedor o de la administración del conjunto. Un chatbot puede darle respuesta inmediata a este tipo de solicitudes

Feedback

El “Gracias, hemos recibido tu solicitud”, no es feedback. ¿Sabían que la satisfacción de un neo-propietario aumenta un 23% cuando puede recibir feedback permanente del estatus en el que se encuentra la solicitud? Cuando se recibió, programación de la visita de diagnóstico, confirmación de la fecha de arreglo y cierre.

Los neo-propietarios esperan estar enterados; no con una llamada, sino a través de su celular. Por eso tecnologías de comunicación a través de notificaciones son clave para dar un excelente servicio a este nuevo tipo de propietarios.

Acceso a documentación inmediata

Los neo-propietarios no guardan documentos. Me sorprendo cuando a los propietarios les entregan los planos y un manual del propietario impreso. ¡Que gasto tan innecesario! Hace unos meses hicimos un experimento social: preguntamos 2 meses después de la entrega si se acordaban dónde tenían el manual del propietario; ¡¡¡Solo 13% de los propietarios sabían!!

Repositorios digitales de fácil acceso, con meta-buscadores, son clave para que el propietario pueda mantener en óptimas condiciones su inmueble (y de paso jodiendo menos a la constructora)

Firmas digitales

Más responsables medioambientalmente, los neo-propietarios no les gusta ver papeles impresos para gestionar las entregas y las posventas. Encuestas nos mostraron que los propietarios que pudieron recibir su inmueble con inventarios digitales aumentaron la satisfacción en un 8%; lo mismo sucedió con quienes pudieron firmar digitalmente el cierre de una posventa.

Integraciones con plataformas blockchain como Arkdia han sido importantes para nuestra tecnología.

Todo en un solo punto

Los neo-propietarios quieren tener muchas claves y accesos para hacer diferentes cosas. Las integraciones entre diferentes herramientas es clave para un neo-propietario. En Wahhu hemos logrado integraciones exitosas con CRM, portales de venta y plataformas de Facility management para pago de la administración, como TuHomie. Así garantizamos que el propietario tenga todo lo que necesita en un solo punto.

Una experiencia de usuario única

Los neo-propietarios que tienen una app bien diseñada y bien pensada, con un proceso serio de UX/UI, se la muestran a sus amigos: “Mire por dónde pido las posventas donde vivo”. Después de lanzar la nueva versión con toda la rigurosidad de los procesos UX/UI, versus una app MVP de prueba, aumentamos la satisfacción de los neo-propietarios en un 9%.

¿Por qué la tecnología puede hacer de la entrega el momento más feliz para un propietario?

Entendimos que, si lográbamos crear una herramienta de colaboración, que permitiera capturar la información y compartirla con el equipo en tiempo real, y procesar, analizar y gestionar los datos, podríamos no solamente minimizar la cantidad de defectos durante la entrega, sino también generar alertas para que la constructora supiera dónde debe “poner la lupa” durante las inspecciones y cuáles son los elementos más propensos a fallar.

Encuestas nos muestran que, si el propietario encuentra más de 8 pendientes durante la entrega, la percepción de satisfacción cae en un 31%; y miles de datos nos muestra que una herramienta de inspección de obra puede reducir hasta en un 92% la cantidad de pendientes encontrados durante la entrega.

“Humanizando” la relación con el propietario a través de la tecnología

Existe un mito alrededor de la tecnología. Pensamos equivocadamente que la tecnología “deshumaniza” la relación entre personas, pero después de haber ayudado a gestionar decenas de miles de solicitudes posventa en proyectos en 6 países en LatAm, entendimos que la tecnología puede provocar una relación muy profunda con los propietarios, brindándoles un servicio excepcional.

Si un propietario no se acuerda cómo limpiar el piso de la sala, ¿por qué debe esperar a que alguien en la constructora le conteste “Revise los manuales posventa” 3 días después? ¿No sería más “humano” y “empático” que una IA sea capaz de reconocer lo que está pidiendo el propietario, y le presente un video con consejos para limpiar ese piso? ¿A cualquier hora y en cuestión de segundos?

Personalmente creo que también las contech puede tener un impacto muy positivo en el servicio al propietario, a parte, por supuesto, de la mejora en gestión y optimización de procesos.

Escrito por

Fernan Guzmán S

Head of Business Development @wahhu.com                                                                                                         

www.linkedin.com/in/fernanguzman

Las asambleas virtuales un avance en la toma de decisiones en la propiedad horizontal

Si algo nos ha enseñado el año 2020 es que la forma de vivir y trabajar puede cambiar en el momento menos esperado. Cambios que se han visto reflejados en la economía mundial y en la mayoría de los sectores económicos, la propiedad horizontal es uno de ellos.

La tecnología hoy reafirma su importancia en cada aspecto de la vida. Si bien, cada año podemos ver cambios sorprendentes que se reflejan en nuevos dispositivos móviles, nuevas redes sociales y avances en los programas operativos y administrativos, esto, por mencionar solo algunos ejemplos. 

Desde Marzo la propiedad horizontal ha realizado cambios asombrosos en su forma de administrar los recursos y mantener la comunicación con su comunidad. Este sector, enfrentó y continúa enfrentando uno de los retos más grandes. El aislamiento obligatorio fue producto de esto, lo cual generó un índice de ocupación de más del 80% en las copropiedades. Los administradores y consejeros tuvieron que buscar nuevas formas de comunicarse con los residentes, mantener las áreas comunes desinfectadas y cerrar las zonas comunes y salones que generan aglomeraciones. Para lograrlo fue y es indispensable hacer uso de la tecnología. 

Imagen tomada de Metrocuadrado.com

Las asambleas de copropietarios

Uno de los eventos más importantes en las copropiedades son las asambleas de copropietarios. En esta reunión, se toman decisiones económicas, de convivencia y seguridad que por lo general trazan el curso de todo el año. 

Es el momento donde se eligen a los miembros del consejo y los propietarios pueden votar y opinar sobre los acontecimientos de la copropiedad. Antes de la pandemia mundial, la asamblea se realizaba de forma presencial en un salón cerrado, en el cual se reunían todos los copropietarios. Haciendo difícil realizar esta reunión de forma presencial en el 2020.

La toma de decisiones por medio de las asambleas virtuales

En el 2020, las copropiedades enfrentaron un gran reto ¿Cómo hacer la asamblea de forma no presencial?

A través de este problema y viendo la necesidad de realizar hoy más que nunca la asamblea de copropietarios. Propiedata crea la plataforma de asambleas virtuales, donde las copropiedades pueden convocar, votar, realizar postulaciones e intervenciones de forma virtual y en un solo lugar.

Así, los propietarios pueden participar de la toma de decisiones desde la comodidad de sus hogares, por medio de una plataforma fácil e intuitiva, diseñada para que cualquier persona sin importar su nivel de conocimiento en tecnología pueda participar y votar de los temas más relevantes.

 

Asambleas virtuales vs. Asambleas presenciales

Las asambleas virtuales no solo son una alternativa para evitar el contagio del COVID-19. También son una excelente opción para disminuir los costos que se generan en una asamblea presencial.

El alquiler del salón, contratar un moderador, el audio y grabación de la reunión, el catering, las sillas y la promoción impresa; son factores que no son necesarios con una asamblea virtual. Esto se debe a que con la asamblea virtual de Propiedata la copropiedad cuenta con soporte técnico y logístico, distribución del evento por email, audio y video, transcripción del acta y reportes desde una sola plataforma, disminuyendo significativamente los costos de realizar la asamblea. 

Los resultados se observan en tiempo real y facilitan la revisión fiscal

Otro punto a favor es que todos los participantes pueden ver los resultados de las votaciones y postulaciones de forma instantánea, proporcionando mayor transparencia en la toma de decisiones.

Además, después de finalizar la asamblea el administrador recibe los soportes de la asamblea en audio, video, por medio de reportes con gráficas y en una trascripción de la reunión, facilitando la revisión y el aval por parte del revisor fiscal. 

 

Cuentan con el aval y la normatividad correspondiente

Las asambleas virtuales cuentan con el aval de los decretos 398, 434 y 579  y la Resolución 844 de mayo 26 de 2020 del Ministerio de Salud en articulación con el Decreto 637 de mayo 6 de 2020, Decreto 749 y el Decreto 847, sancionados por el gobierno nacional

Las asambleas virtuales son un claro ejemplo de los avances tecnológicos que han sido incorporados en la propiedad horizontal. Propiedata ha conectado a más de 30.000 unidades por medio de su plataforma y ha logrado resultados exitosos. 

Un ejemplo de ello, es el edificio Origami 146 donde sus propietarios prefieren las asambleas virtuales para la toma de decisiones. 

 ¿Te animas a tomar decisiones desde la comodidad de tu casa? Conoce más en: Propietada.com

Machine Learning en la Construcción

¿Qué es Machine Learning o Aprendizaje Automatico?

El aprendizaje automático es una forma de la Inteligencia Artificial que permite que un sistema aprenda de los datos en lugar de a través de la programación explícita. Sin embargo, el aprendizaje automático no es un proceso simple. A medida que los algoritmos ingieren datos de entrenamiento, es posible producir modelos más precisos basados ​​en esos datos. Un modelo de aprendizaje automático es el resultado generado cuando entrena su algoritmo de aprendizaje automático con datos. Después del entrenamiento, cuando proporciona un modelo con una entrada, se le dará una salida. Por ejemplo, un algoritmo predictivo creará un modelo predictivo. Luego, cuando proporcione datos al modelo predictivo, recibirá una predicción basada en los datos que capacitaron al modelo.

Big data en contexto de aprendizaje automático

El Machine Learning requiere que se aplique el conjunto correcto de datos a un proceso de aprendizaje. Una organización no tiene que tener grandes datos para usar técnicas de aprendizaje automático; sin embargo, big data puede ayudar a mejorar la precisión de los modelos de aprendizaje automático. Con Big Data, ahora es posible virtualizar los datos para que puedan almacenarse de la manera más eficiente y rentable, ya sea en las instalaciones o en la nube. Además, las mejoras en la velocidad y confiabilidad de la red han eliminado otras limitaciones físicas asociadas con la administración de grandes cantidades de datos a la velocidad aceptable. Agregue a esto el impacto de los cambios en el precio y la sofisticación de la memoria de la computadora y ahora es posible imaginar cómo las empresas de construcción e inmobiliarias pueden aprovechar los datos de maneras que serían inconcebibles hace solo cinco años.

Una oportunidad en la Construcción

Para que las empresas de construcción sean más inteligentes, más ágiles, los datos recopilados deberían transformarse en información significativa con los descubrimientos basados ​​en el análisis de datos. A partir de estos grandes datos que se recopilan, se pueden extraer conocimientos profundos sobre el proceso de producción y compararlos con otros sistemas de producción similares para identificar las áreas clave para mejorar. Además de encontrar potenciales de mejora, los grandes datos nos brindan conocimientos que ayudan a las empresas en el proceso diario de toma de decisiones. De acuerdo con McAfee y Brynjolfsson, “… Las empresas basadas en el uso de datos tuvieron un mejor desempeño en medidas objetivas de resultados financieros y operativos. En particular, se ha demostrado que las empresas que lo utilizaron fueron para la toma de decisiones, en promedio, un 5% más productivas y 6% más rentable que los competidores.

La integración de machine learning en la construcción en Colombia supone para los negocios una oportunidad de crecimiento y de adaptación a la competitividad de los mercados sin precedentes. El sector de la construcción es un sector de la industria para el que se genera una inmensa cantidad de datos, especialmente en el desarrollo de proyectos.

Hasta hace solo unos años, todos esos datos eran prácticamente invisibles o se mantenían desestructurados en medios de almacenamiento físicos a los que apenas se accedía. Pero la transformación digital en las empresas está haciendo que muchas constructoras como Conconcreto en Colombia, empiecen a tomar conciencia de las ventajas competitivas que trae el Big Data, como puede ser el Análisis Predictivo y Machine Learning o Aprendizaje Automático.

Para que las empresas puedan utilizar los datos como base de trabajo de un nuevo proyecto, es importante entender el por qué, cómo, y el para qué voy a hacerlo, es imprescindible contar con profesionales, empresas de tecnología PropTech que puedan aportar desde el conocimiento del negocio, además de sistemas informáticos y software específico que permita sacar el máximo provecho de toda la información, sea cual sea su naturaleza y el canal desde el que se proporciona.

Lee más sobre: Las 3 cosas que las startup Proptech realmente quieren

Existen soluciones digitales de Machine Learning para empresas de la construcción, con funciones y aplicaciones específicas para tratar la información y proponer resultados que las empresas puedan aprovechar con los recursos a su alcance.

Las herramientas de inteligencia artificial en la construcción permitirán, por ejemplo, obtener la mejor productividad de tus empleados ofreciendo maneras de optimizar el tiempo que necesitarán para acceder a materiales y herramientas imprescindibles para realizar sus operaciones. A continuación se muestran algunas de las tecnologías usadas en construcción para la recolección de datos:

Figura 1. Tecnologías de Recopilación de Datos

Problemas como este serían muy difíciles de analizar y resolver sin contar con sistemas de digitalización inteligentes. Con el poder del Big Data, como solución digital para la construcción permitirá conocer el recorrido de los empleados a la hora de interactuar con herramientas y materiales, ofreciéndote la oportunidad de optimizar los procesos de una manera natural y más eficiente.

Las posibilidades de la inteligencia artificial en la construcción

El anterior solo ha sido un pequeño ejemplo de las posibilidades que la inteligencia artificial aplicada a los sistemas de información de tu empresa. Los sistemas digitales de Inteligencia de Negocios no dejan de implantarse cada día en nuevas empresas de cualquier sector, y los avances en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático servirán para hacer cada vez más sencilla la predicción de cualquier resultado para los proyectos de construcción.

Lee más sobre: ¿Qué es proptech y su relación con Fintech?

Por último, hay un desafío para la industria de la construcción e inmobiliaria, y que tiene que ver con la verdadera ayuda que puede traer el Machine Learnning para mejorar la rentabilidad y crear estrategias tecnológicas. El Aprendizaje Automático está empezando a proporcionar el potencial creado por la analítica y los datos masivos al convertirlos sin procesar en herramientas productivas útiles para el negocio. En Colombia PropTech estamos impusando el desarrollo de nuevas tecnologías y de ser un puente para estás empresas hacia la industria de la construcción, sin duda la construcción comenzara adoptar pronto estás nuevas tecnologías e innovación en sus modelos de negocio.

 

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Andrés Leal, Contribuidor