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¿Qué aprenderás?
- Comprender que los bienes y los servicios ya no resultan suficientes para los consumidores.
- Aprender que los clientes quieren experiencias, acontecimientos memorables que les
- involucre de una manera personal y emocional.
- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la experiencia. (Experiencias WOW)
- Desarrollar habilidades en el servicio y comunicación con el cliente, identificando los aspectos
- básicos para la implementación de estrategias en este proceso, logrando satisfacción y un
- servicio con alta calidad. (Omnicanalidad vs Multicanalidad)
- Comprender la importancia de diseñar una estrategia de (CX) Voz del cliente.
- Conocer y aplicar varias herramientas de vanguardia de esta disciplina a través del CX Design.
- Comprender la importancia de medir la experiencia de cliente y gestionarla, (métricas CX).
- El participante comprenderá la importancia de implementar una estrategia integral de Customer
- Experience (CX)
Contenido del curso
Módulo I- Introducción CX
Si a principios del siglo pasado lo importante era ser tremendamente eficiente en la producción para poder satisfacer la demanda y hacerlo además a un precio competitivo, en el contexto socio-económico actual las compañías deben buscar nuevas formas de diferenciación y
competencia dentro del sector del Real Estate. A medida que los modelos económicos y sociales se han ido transformando, las compañías se han visto avocadas a transformar y adaptar sus modelos de gestión y en algunos casos incluso sus modelos de negocio.
• Principios de la experiencia del cliente
• La Era de la Experiencia
• El Nuevo poder del consumidor en el Real Estate
• Cadena de Valor CX
• Leyes del CX
• Dimensiones del CX
• Valor de la Marca CX
• Casos de éxito Real Estate
Módulo II-Voz del cliente
Actualmente las empresas implementan la Experiencia del cliente que nace de la Promesa de Marca que se hace desde marketing a través de las campañas de publicidad y la imagen de marca, y toda la compañía debe estar preparada para cumplir con esta promesa. No hay nada
más frustrante, y que genere más clientes insatisfechos, que las promesas y expectativas incumplidas.
Voz del cliente (VoC) del Real Estate
• La Experiencia de Marca CX
• Diagnóstico de la Experiencia del Cliente.
• Los Momentos de la verdad
• (MOTS)-(ZMOT)
• Storytelling en CX
• Customer experience emotions
• Economía conductual
• Marcas inspiradoras Real Estate
Módulo III- CX Design
Es importante escuchar activamente y recoger la voz del cliente, conocer qué espera, qué necesita, qué problemas tiene, y cómo esperan ser atendidos nuestros clientes es primordial; estos aspectos son relevantes para descubrir en qué debemos mejorar en la experiencia brindada y aportar valor a nuestros consumidores por medio del diseño o rediseño de nuestros procesos internos dentro del sector del real estate. Para eso usamos el design thinking e innovación cx.
• Herramientas de Diagnóstico CXM Design
• Experiencia de cliente innovadora
• Arquetipo de cliente
• Mapa de Empatía
• Value Proposition Canvas
• Personal Canvas
• Business Canvas Model
• Customer Journey Map
• Service Blueprint
Módulo IV -Métricas CX
Comprender la definición de estándares, indicadores (KPI’s) en la experiencia de cliente y la importancia de medirlos es importante para la mejora del negocio, nos ayudará a mejorar los costos y calcular el retorno de la inversión; ya que “lo que no se mide no se gestiona”, en esto un gran aliado es la tecnología, nos puede ayudar a la experiencia de cliente en el sector inmobiliario.
• Indicadores de medición
• NPS-Net promote score
• CSAT-Indice de satisfacción
• CES-Cusotmer effort
• CHURN –Tasa de abandono
• TRC-Tasa de retención
• Economics de la experiencia
Valoraciones y reseñas de estudiantes
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