La tecnología al servicio de los propietarios

Siendo consultor en servicio al cliente, y después de haber trabajado con más de 120 empresas en diversos sectores, tuve que vivir un momento desgarrador durante una entrega. Hace 5 años, tuve la oportunidad de trabajar con el 7mo desarrollador más grande de Colombia: tenía muchos problemas con quejas de propietarios, mala atención posventa y gran cantidad de defectos durante la entrega.

Foto de Tecnología creado por rawpixel.com – www.freepik.es” src=”http://colombiaproptech.com/wp-content/uploads/2020/09/14088-min-1024×512.jpg” alt=”La nueva tecnología en la construcción” width=”1024″ height=”512″> Imagen de construcción creada por rawpixel.com

Allí acompañé una entrega de un inmueble a un hombre en sus 30´s, esposa de veinti-tantos, embarazada y con una hermosa nena de 6 años. Llegaron y se notaba su cara de emoción. ¡Estaban felices! Era el día que habían esperado por 2 años, probablemente después de haber ahorrado y trabajado por muchos años; recibirían las llaves de su primer apartamento con una inversión de aproximadamente USD 100.000, ¡por supuesto que es emocionante! Los recibimos con una botella de vino, bombas y carteles.

Entramos al apartamento… ¡Faltaba todo el cielo en drywall! Y la cara de la esposa lo dijo todo: ¡el apartamento no tenía techo; estaba sucio y con muchos detalles por arreglar! Pero, ¿Por qué fue desgarrador? “Papá, aquí no podemos vivir, a esta casa todavía le faltan cosas por terminar” – le dijo la nena a su padre.

Uno de los momentos más felices de sus vidas, había sido arruinado por una mala gestión. La constructora tenía un protocolo definido por el coordinador de calidad, pues habían implementado un formato impreso, en el cual se hacía una inspección del apartamento 8 días antes de la entrega y en el que se anotaban todos los defectos y arreglos que se debían hacer. El procedimiento se había cumplido como se realizaba normalmente, pero las 6 hojas de papel que tenían el formato se habían quedado en el escritorio del inspector y nadie se había percatado en los 64 defectos, 8 de ellos críticos que tenía ese apartamento.

¿Por qué la tecnología puede hacer de la entrega el momento más feliz para un propietario?

Entendimos que si lográbamos crear una herramienta de colaboración, la cual permitiera capturar la información y compartirla con el equipo en tiempo real, para así procesar, analizar y gestionar los datos, podríamos no solamente minimizar la cantidad de defectos durante la entrega, sino también generar alertas para que la constructora supiera dónde debe “poner la lupa” durante las inspecciones y cuáles son los elementos más propensos a fallar.

Encuestas nos muestran que, si el propietario encuentra más de 8 pendientes durante la entrega, la percepción de satisfacción cae en un 31%; y miles de datos nos muestra que una herramienta de inspección de obra puede reducir hasta en un 92% la cantidad de pendientes encontrados durante la entrega.

“Humanizando” la relación con el propietario a través de la tecnología

Existe un mito alrededor de la tecnología. Pensamos equivocadamente que la tecnología “deshumaniza” la relación entre personas, pero después de haber ayudado a gestionar decenas de miles de solicitudes posventa en proyectos en 6 países en La tAm, entendimos que la tecnología puede provocar una relación muy profunda con los propietarios, brindándoles un servicio excepcional.

Si un propietario no se acuerda cómo limpiar el piso de la sala, ¿por qué debe esperar a que alguien en la constructora le conteste “Revise los manuales posventa” 3 días después? ¿No sería más “humano” y “empático” que una IA sea capaz de reconocer lo que está pidiendo el propietario, y le presente un video con consejos para limpiar ese piso? ¿A cualquier hora y en cuestión de segundos?

Personalmente creo que también las contech pueden tener un impacto muy positivo en el servicio al propietario, a parte por supuesto, de la mejora en gestión y optimización de procesos.

Escrito por
Fernan Guzmán S
Head of Business Development @wahhu.com
Linkedin: Fernan Guzmán

¿Qué es ROPO y cómo afecta este a las nuevas ventas inmobiliarias?

Research Online, Purchase Offline (ROPO) es el customer journey en el sector inmobiliario, significa que los usuarios investigan la mayor parte (por no decir toda) de la decisión de compra del inmueble en canales Online, para luego cerrar de forma presencial.

Esta tendencia comúnmente conocida en retail, ahora se acentúa con mayor fuerza en el sector inmobiliario y aunque es común el ROPO desde hace varias años, la diferencia radica en que el 95% de la toma de la decisión de compra ya se hace de carácter ONLINE, tendencia que como mencioné anteriormente sucedía en Retail, el ROPO obliga a establecer estrategias que antes no eran comunes en el sector, pero, que la nueva realidad nos obliga a tenerlas en consideración.

Viaje del cliente digital

Ya varias veces he mencionado la importancia del customer journey y no es más que conocer los puntos de contacto en las transacciones efectuadas por el cliente antes, durante y después de la compra. En este caso el ROPO nos invita a estar más atentos a estas experiencias para que cada vez sean de mayor placer siendo asertivas. Cada uno de los puntos de contacto ahora es en su mayoría digitales, por lo tanto debemos conocer y establecer protocolos para los nuevos puntos donde tenemos contacto con el cliente.

Espejo Digital

La primera consideración que debemos tener en cuenta es lo que yo denomino un espejo digital y es tener la posibilidad de generar experiencias lo más cercanas a la realidad por canales digitales. Tenemos varios ejemplos como son las visitas a las salas de venta, bien sabemos que la coyuntura no permite sean visitadas de forma física, por ello y con el fin de no alejar al comprador de esta experiencia, se deben generar soluciones en forma de espejos digitales de las visitas a las salas de venta, es por ello que las salas de venta interactivas o, en su defecto en 3D sean parte del proceso comercial.

Alto impacto virtual

Ante la imposibilidad de generar impacto en las salas de venta de forma presencial, se hace cada vez más fundamental ir dando a conocer el proyecto de forma gradual a medida que el interés del LEAD sea evidente, estos procesos pueden ser totalmente digitalizados con poca interferencia humana, en los casos de estudio hemos notado que entre mayor interacción realice el usuario, significa que más interés, va demostrando. Es muy importante generar ventaja en el proyecto, de tal forma que si de entrada queremos que el Lead descargue una App o genere una experiencia que requiera mucho tiempo nos puede ir en contra, hay que ir soltando información básica (Renders, descripción del proyecto) para llevarlos a interacciones cada vez más complejas como recorridos 360 o descarga de aplicaciones móviles.

I.A para calificar leads

Ahora más que nunca, se hace fuerte los procesos digitales para calificar Leads, ya que todas las interacciones de los comerciales son 1 a 1 y por canales digitales, es fundamental contar con Leads calificados.

Un Lead calificado es aquel que:

  1. Tiene interés en el proyecto
  2. Conoce la propuesta de valor del proyecto
  3. Se identifica con un producto (Apartamento, oficina) del proyecto
  4. Tiene la posibilidad financiera para adquirir el inmueble.

Todos estos puntos se pueden calificar haciendo las preguntas correctas por medio de sistemas de I.A utilizando Lenguaje Natural y RPA en los procesos, los resultados que hemos podido ver en casos de estudio reales del sector han sido más que positivos.

Trazabilidad de la información del LEAD

¿No les ha sucedido que llaman a su operador de internet para solucionar problemas en su conexión y luego de dar explicaciones por 15 minutos lo transfieren a otra área donde le preguntan de nuevo el nombre y le piden contar de nuevo su situación?  En el ROPO es fundamental conocer detalladamente qué información conoce el Lead sobre el proyecto, para ello debemos soportarnos en plataformas (como las de I.A mencionadas) para conocer de antemano la información consultada por el LEAD, en este ejemplo podemos conocer esta experiencia:

EL ROPO ya hace parte de comportamiento de los leads en el ecosistema PROPTECH, ¿Qué está esperando para aprovecharlo en su estrategia comercial de venta inmobiliaria?

Felipe Hurtado

CEO – Fundador Vika Solutions

Perfil Linked in

La lógica de la tecnología aplicada al PropTech

La lógica de la tecnología aplicada al PropTech

La mayor parte de mi día, o más bien la mayor parte del tiempo que estoy despierto pienso constantemente en mi startup Elyssa. Lo que pasa por mi cabeza varía mucho dependiendo de las actividades que tenga pero en general estos varían entre operaciones, mercadeo, estrategia, atención al cliente, creación de la cultura, mejoramiento del producto, etc.

Foto de Negocios
Foto de Negocios creado por rawpixel.com

Como CEO de la compañía, y habiendo tenido una formación administrativa, siempre había estado cerca más no involucrado de lleno con nuestros desarrolladores y sus actividades. En la industria PropTech es muy común ver conferencias sobre el futuro de la industria, automatización de procesos y optimización de servicios. Además, casi que a diario cruzarse con las palabras Inteligencia Artificial y Machine Learning.

Hace algunos meses comencé a pasar más tiempo involucrado en el área de desarrollo de la empresa, claramente, sin descuidar mis otras labores, con el objetivo de entender más a fondo lo que realmente hacemos y como está hecho realmente el producto digital del cual estoy tan orgulloso.

Al explorar más a profundidad toda nuestra plataforma, me di cuenta del gran universo de variables que comprenden el sistema. Por ejemplo, tomando un proceso básico, tal como eliminar un elemento del listado de un ambiente, lo que ante nuestros ojos ocurre en cuestión de milésimas de segundo, en realidad envuelve miles de cálculos eléctricos de hardware y del software para que ocurra tales como:

– Las pantallas de nuestros celulares están formadas por varias capas. Cuando presionamos sobre la pantalla, hay dos capas que entran en contacto, se produce un cambio en la corriente eléctrica y se detecta la pulsación sobre la parte especifica de la pantalla que ordena al sistema que ese elemento debe de ser eliminado.

– Luego, esta acción es enviada a nuestro servidor de Microsoft Azure donde corren nuestros servicios en la nube y donde está alojado el código de nuestro sistema.

– Una vez esta petición es hecha por el usuario, el sistema consulta en el core y los controlers para saber si esta operación es viable o no y de serlo, retorna al usuario una aprobación de lo que está tratando de hacer y consecuentemente se lo permite.

Operaciones como esta, suceden con más o menos complejidad cada vez que alguien hace alguna acción en su celular para hacer un inventario digital a una propiedad.

Al entender a grandes rasgos estas operaciones del sistema, comencé a estudiar mucho más sobre la forma en la que la información es transferida entre sistemas y equipos y lo que más importante me pareció, es apreciar la lógica que hay detrás de todos estos sistemas, la complejidad con la que son escritos y lo importante que es entender a fondo lo que hace nuestro sistema para poder ser mejor líder en mi empresa y prestar un mejor servicio a nuestros clientes.

Diego Parra CEO ELYSSA App Elyssa

Properati, una stratup internacional

¿Por qué nace la Startup o empresa Properati?

Properati nace como una startup en Buenos Aires en 2012. Para entonces, la transición entre clasificados de periódico a internet estaba muy avanzada pero con muchas cosas por hacer, pues en ese momento lo que se veían eran réplicas online de clasificados convencionales. Por esta razón, Properati surge con una visión nativa digital, pensando en brindar una experiencia única a la hora de buscar una casa, mostrar información relevante y valiosa para nuestros clientes, donde los intereses de todas las partes involucradas estén alineados.

¿Cuánto llevan el mercado y qué están solucionando?

Properati nació en Argentina en el año 2012. En 2018 fue adquirida por el grupo OLX y fruto de esta fusión llegamos a Colombia en el mismo año. Asimismo, estamos presentes en Ecuador, Perú y Uruguay.

Properati busca transformar la información intangible de las ciudades en tangibles. Es decir, queremos solventar muchas dudas que tiene una persona cuando busca su próxima casa como cuán cerca está una parada del bus, de una cicloruta o si tiene una  estación de policía cercana. Queremos brindar toda y la mejor información posible antes de la decisión de compra. Nos interesa disminuir esa disonancia cognitiva que se produce en el proceso de compra.

Todo esto conlleva una solución para inmobiliarias y compradores. Por un lado, un sitio web como Properati es amigable y resuelve un máximo de dudas e inquietudes que el usuario pueda tener; por otro lado, cuando el usuario se pone en contacto con la inmobiliaria, Properati realiza un informe pormenorizado de las búsquedas y preferencias del cliente para la inmobiliaria.

Asimismo, ofrecemos soluciones para quienes están buscando un crédito de vivienda, pues realizamos todo el proceso de intermediación entre bancos y clientes de manera gratuita a través de Properati Créditos. Desde que el cliente nos contacta, realizamos un estudio de crédito, buscamos diferentes alternativas de financiación con los bancos aliados y lo acompañamos hasta el desembolso del dinero.

¿Cómo lo hacen, cuál es su público o clientes? 

Properati apunta a diferentes públicos en su propuesta de valor. Por un lado, están nuestros clientes principales que son las inmobiliarias y constructoras, quienes publican sus anuncios en nuestro sitio web. Trabajamos a partir de un modelo de leads, donde entregamos un perfil completo de las personas interesadas, buscando que nuestros clientes tengan una mayor segmentación del comprador y puedan enfocarse en cerrar sus negociaciones.

En este sentido, nuestro público van a ser los usuarios que exploran la página web. Para llegar a ellos, a diario trabajamos por posicionarnos como un experto amigo del mercado inmobiliario, al cual las personas puedan llegar buscando una nueva casa, asesoría en diferentes temas o simplemente conocimiento e información sobre sus ciudades. Esto se articula con una página web cuidadosamente creada y diseñada para una exploración cómoda, donde la información útil y fresca va a generar una armonía en la experiencia de buscar una nueva casa para vivir.

¿Cómo van aportar al ecosistema Proptech en Colombia?

Esperamos aportar nuestro conocimiento como plataforma consolidada en el mercado inmobiliario desde diferentes ámbitos. En primer lugar, con una experiencia de más de seis años en real estate en Latinoamérica, con un modelo de negocio innovador que nos ha permitido enfocar esfuerzos en innovar.

Nuestro enfoque 100% digital será una oportunidad para intercambiar experiencias con los demás integrantes del ecosistema Proptech, sobre todo en tiempos donde cada vez más las ventas y transacciones se trasladan al terreno virtual. En Properati conocemos muy bien cómo se comporta el mercado y cuáles son sus principales focos de atención.

A su vez, Properati tiene una estrategia de comunicación y brandeo única en el mundo. Un equipo de periodismo de datos se encarga de contar historias sobre ciudades y la sociedad para medios de comunicación a través de contenidos innovadores, relevantes y poco convencionales. Estamos seguros de que este equipo tiene mucho conocimiento para aportar al ecosistema Proptech desde el ámbito de la innovación y la comunicación.

Descubre Properati.com

Wahhu, nuevo miembro de Colombia Proptech

En Wahhu, iniciamos este año soñando en grande y pensando en el futuro, por lo cual nos complace anunciar nuestra entrada a Colombia Proptech.

Comunicado de Prensa

Wahhu es un spinoff de nuestra empresa dedicada a diseñar estrategias de marca, experiencia del cliente y tecnología, y nace como una solución para ingenieros y arquitectos residentes de entregas y posventas, que les permita gestionar de manera inteligente ambos procesos, y además para crear una colaboración digital entre el propietario, el contratista, el área de servicio al cliente y la dirección de obra.

Estamos convencidos que la comunicación entre los actores del proceso de construcción de proyectos inmobiliarios, incluidos los propietarios, será totalmente digital, y Wahhu presenta un cambio de paradigma al tradicional modelo de comunicación interna en una constructora.

A mediados del 2015 y gracias inversionistas ángeles en Panamá, inició el diseño y desarrollo de la plataforma. En el 2018 se hicieron las primeras pruebas y en 2019 iniciamos actividades comerciales.

Wahhu soluciona la compleja comunicación entre los directores, residentes, contratistas y propietarios. Es una herramienta de colaboración que permite tener trazabilidad completa sobre defectos que se encuentran en la obra (ya sea previo a la entrega, durante la entrega al propietario o durante las garantías), así como la responsabilidad de cada contratista. Es como una herramienta tipo ASANA enfocada 100% en construcción.

Nuestros clientes buscan mejorar el servicio al cliente, manteniendo una relación abierta, transparente y digital entre la constructora y el propietario. Además busca mayor colaboración digital con los contratistas, facilitando el seguimiento

Nuestro público objetivo son empresas de construcción que tienen proyectos inmobiliarios de cualquier tipo: residencial, oficinas, consultorios, usos mixtos, hotelería, entre otros. Además la herramienta tiene la posibilidad de adaptarse a otro tipo de proyectos de ingeniería, por ejemplo de instalaciones de energía alternativa, remodelaciones y otros.

Actualmente estamos trabajando en alianzas estratégicas con algunas empresas que conocimos en el ecosistema Proptech, ya que creemos en la colaboración. Estamos convencidos que el futuro es la colaboración entre empresas de diversos sectores, conocimiento y experiencias, lo que nos permite a todos desarrollar y crear productos más rápido y eficientemente.

Esperamos en los próximos años aportar nuestro conocimiento como startup naciente en el sector de construcción, compartiendo la pequeña curva de aprendizaje para que otros como nosotros puedan desarrollar sus ideas y hacerlas realidad.

Además queremos aportar nuestra investigaciones en implementación de nuevas tecnologías, y cómo aplicar las teorías de difusión de innovación en el sector de construcción y en las empresas. Tenemos decenas de casos documentados que esperamos compartir sobre empresas exitosas, y algunas fracasos, en implementacón de nuevas tecnologías,

Las opiniones compartidas y expresadas por los analistas son libres e independientes, y de ellas son responsables sus autores. No reflejan ni comprometen el pensamiento u opinión de Colombia Proptech, por lo cual no pueden ser interpretadas como recomendaciones emitidas por la Asociación. Esta plataforma es un espacio abierto para promover la diversidad de puntos de vista sobre el ecosistema Proptech.